La Ley N ° 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013 / UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre la resolución alternativa de conflictos de consumidores.

El referido diploma establece el marco legal de los mecanismos alternativos de resolución de disputas, creando en Portugal la Red de Arbitraje de Consumo.

¿Qué son las disputas de los consumidores?

Estas son disputas iniciadas por un consumidor contra un proveedor de bienes o proveedores de servicios, que respetan las obligaciones contractuales resultantes de los contratos de compra y venta o prestación de servicios, celebrados entre un proveedor de bienes o un proveedor de servicios establecido y consumidores que residen en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2 nº 1 de la Ley nº 144/2015.

¿Qué es RAL?

RAL son mecanismos disponibles para los consumidores y las empresas que buscan resolver las disputas de los consumidores fuera de los tribunales, de una manera más rápida y menos costosa. RAL cubre mediación, conciliación y arbitraje. El proceso de RAL comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes que intervienen aún pueden apelar ante el Tribunal Arbitral, a través de un proceso simple y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?

Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan imparcialmente al consumidor y a la empresa a alcanzar una solución amigable. Estas entidades están autorizadas a mediar, conciliar y arbitrar disputas de consumidores. Estas entidades deben estar registradas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley N ° 144/2015.

¿Quién es responsable de administrar la lista de entidades RAL?

La Dirección General del Consumidor es la autoridad nacional competente para organizar el registro y la difusión de la lista de entidades RAL (ver ANEXO I).

¿Cuántas entidades de RAL hay en Portugal?

En Portugal, hay diez centros de arbitraje de conflictos de consumidores. Siete son de competencia genérica y de alcance regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También está el centro nacional territorial (complementario), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos del Consumidor. También hay dos centros de competencia específicos especializados en los sectores de automoción y seguros.

¿Cómo sabe una empresa qué entidad de RAL debe indicar a sus consumidores?

La ubicación del contrato para la compra y venta de bienes o servicios, que por regla general coincide con la ubicación del establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.

Por ejemplo:

Una empresa que tenga solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, debe indicar solo la entidad RAL que tiene la competencia para resolver conflictos en ese municipio.

Una empresa que realiza su actividad en todo el territorio nacional, debe indicar todas las entidades competentes.

Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes, debe indicar las entidades especializadas para estos sectores.

¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades de RAL?

Todos los proveedores de bienes y servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades de RAL disponibles o a las que se han unido voluntariamente o a las que están obligados por ley. Solo se excluyen los proveedores de servicios de interés general sin consideración económica, como los servicios sociales proporcionados por el estado o en su nombre, los servicios de salud y los servicios públicos de educación complementaria o superior.

Las obligaciones resultantes de la Ley N ° 144/2015 se aplican, con las adaptaciones necesarias, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya existe una legislación específica que establece la misma obligación.

¿Hay alguna imposición de adhesión a una entidad RAL?

Esta ley no impone la adhesión a ninguna entidad RAL, estableciendo solo el deber de informar sobre las entidades existentes. Pero existe el caso del arbitraje necesario para servicios públicos esenciales, como electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

¿Cómo deberían las empresas proporcionar esta información?

Esta información debe proporcionarse de manera clara, comprensible y adecuada al tipo de bienes y servicios que se venden o proporcionan (artículo 18, no. 2 de la Ley no. 144/2015). Así:

En el sitio web de los proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hay.

En los contratos de compra y venta o servicio entre el proveedor de bienes o el proveedor de servicios y el consumidor, cuando estos toman forma escrita o constituyen contratos de suscripción.

En ausencia de un formulario por escrito, la información debe proporcionarse en otro medio duradero, es decir, en un cartel pegado a la pared o pegado al mostrador de ventas o la factura entregada al consumidor.

¿La ley establece un modelo estandarizado de información para proporcionar a los consumidores?

No. Sin embargo, se adjunta una propuesta para la formulación de un signo (Anexo II).

¿Quién es responsable de supervisar el cumplimiento de la obligación de información que se debe proporcionar a los consumidores?

Es responsabilidad de la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y de los reguladores sectoriales en los campos respectivos, supervisar el cumplimiento de estas obligaciones, investigar los procesos de delitos administrativos respectivos y decidir sobre estos procesos, incluida la aplicación de multas y sanciones accesorias si es necesario.

¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de proporcionar información a los consumidores?

El incumplimiento del deber de informar a los proveedores de bienes o proveedores de servicios constituye un delito punible con:

Multa entre 500 € y 5000 €, cuando la comete una persona física.

Multa entre € 5000 y € 25 000, cuando es cometida por una persona jurídica.

¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?

La Ley N ° 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o proveedores de servicios tenían 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por lo tanto, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben tener esta información disponible para sus consumidores.

ATENCIÓN: Informar a los consumidores sobre las entidades de RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y servicios de proporcionarles a los consumidores el Libro de Quejas, obligatorio según los términos del Decreto-Ley No. 156/2005, de 15 de septiembre.

Lista de Entidades Anexo 1